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CLASKA ONLINE SHOP 速水真理のブログ

はじめまして

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こんにちは。CLASKA ONLINE SHOP の制作(商品撮影/サイト更新/Instagramメールマガジン 等)を担当している、速水と申します。運営(ご注文・お問い合わせ対応/仕入れ発注 等)を担当している清水と、2人のチームです。

清水さんは(「さん」付けにすることにしました。友人や家族に報告するつもりで書いていきます。)、東京の大学を卒業し故郷・島根の銀行に新卒で入社。3年間勤めたものの、大好きな雑貨や文化に触れながら働きたいという想いが募り、CLASKA Gallery & Shop "DO" の門を叩いて再度上京しました。丸の内店で店頭接客を1年間経験したのち、CLASKA ONLINE SHOP の前任の運営担当者の産休に合わせて後任を志願し、昨年の9月から加わってくれたホープです。

清水さんよりひと回り以上年上のわたくし 速水はというと、東京の大学で建築を学んだのち新卒でイデー(IDÉE)というインテリアの会社に入り、営業や広報、それから現在と同じようにオンラインショップの制作を経験しました。10年間ほど勤めた2010年の春に、CLASKA Gallery & Shop "DO" ディレクターの大熊さんからの誘いで CLASKA へ。広報責任者という役割で情報発信やイベント企画を行ってきたのですが、2016年春にCLASKA ONLINE SHOP を大きくリニューアルしたタイミングで広報を後任に任せ、オンラインショップ専任となって力を注いできました。

そんなわたしたちの、日々のいろいろ。

たとえば最近、こんなことがありました。

ドーのグラスマグ ダブルウォール」というオリジナル商品があります。

耐熱ガラス二層構造のマグカップで、温かいものは温かく、冷たいものは冷たく保つ効果が。それと同時に、熱々のお茶を注いでもカップ自体が熱くなりにくいので手でしっかり持ちやすく、冷たいものを入れても結露しづらい優れものです。

このカップを以前から愛用されているというお客さまが、追加でまたご注文くださいました。ところが、お届けしたものに「傷が入っている」というご指摘のお電話が。交換をご希望とのことです。

交換をご希望の場合、お手数をお掛けして恐縮なのですが、必ず確認のために写真を撮って送っていただきます。しかし今回、なにしろ「1mmにも満たない小さな、傷らしきものなので、カメラには写らないけれど、どうしても気になるんです。」。

実際に見て確認することができないため困りましたが、伺った限りそれは・・・、破損や不良ではなく・・・、検品済みの良品としてお届けしているものです。1mmに満たない塵のような気泡や異物、埃のような傷が、完全にまったく無い、とは、言い切れません。

ただ、"お客さまが神経質なのであって、それは良品のため交換はお受けできません"、とあっさり断じてしまうわけにもいかない気持ち。なぜならわたしも神経質さにはちょっと自信があります。「わかるわ~。なんとかできたらしたいわ~」というそわそわした念を送りながら、清水さんとお客さまの電話のやりとりを背中で半分聞いていました。するとしばらくしてようやく話を終えた清水さんが

「交換用にご用意できる候補の商品をいくつかこちらで写真に撮って、メールでお送りすることにしました。お手元にあるものと見比べて選んでいただきます。」と言う。

「ちょっとちょっと!カメラに写らない傷を気にされている方に、どうやってこちらの商品の状態を正確に写真に撮ってお伝えするのよ?こっちだって写らないでしょう。」

「あ。そりゃそう、ですね・・・。汗」

「お客さま、どちらにお住まいなの?」

「〇〇県(東京の隣)です。」 

「おお、ラッキー!遠くないから、伺っておいでよ。商品をいくつか持参して、お客さまのお手元にあるものも一緒に目で見て確かめて、比べて、選んでいただいて、その場で交換して来たらいいじゃない。写真とメールで伝わる伝わらないってやり合ったところで、しゃらくさい。」

「はっ、早速ご連絡してみますー!」

「ネットショッピングしてたら中の人が来たなんて、画面から貞子が出てきたみたいで怖がられるかも知れないから、誠実に、ご提案するのだよ。」

かくして清水さん、お客さまのところへお伺いするご相談を。

「お店の紙袋を持って行きます。白地に、赤いお椀の絵が目印です。」など、古風な待ち合わせ手法を踏まえ、お客さまのご自宅近くの商業施設でお会いできることになりました。行ってらっしゃ~い。

・・・CLASKA で待つわたしの元に「無事、交換完了しました!」という喜びの報告メールが届いたのは、待ち合わせ時刻から1時間ほども経った頃。

お会いできたご年配の紳士から、なんと喫茶店でお茶までご馳走になりながら、いかにこのマグカップを気に入られているか、定年後のお暮らしぶりについてなど、いろいろなお話を聞かせていただいたというのです。

保温性の良いダブルウォールのガラスのカップをネットで探していて、CLASKA ONLINE SHOP に辿り着いたこと。ダブルウォールのガラスのカップといっても世の中に色々あるけれど、CLASKA のものは使い勝手も、容量もほんとうにちょうど良くて、お客さまをお迎えするときに重宝しているんです、と。塵のような気泡や異物、埃のような傷が、完全にまったく無い、わけではないことも十分ご理解の上、持参した候補の商品から納得のいくものを選び、受け取ってくださったとのことでした。

ほんとうによかった!そしてなんてうれしいお声。そう、

お客さまからの厳しいご指摘は、選ぶ物に対するこだわりや思い入れ、愛情が強いからこそ。そんなお客さま方に支えられ、選んでいただける商品があり、ありがたいねえ・・・と、ふたり、しみじみ感激したのでした。

たまたま比較的お近くにお住まいで、手持ちできる小ぶりな商品だったから可能になった対応であって、いつでもどこへでも駆けつけることはできないので恐縮ですが、パソコンやスマートフォンでご覧くださっている CLASKA ONLINE SHOP の画面の中には、ご注文やお問い合わせをいただくと喜んで画面から飛び出したくなる貞子な構えでわたしたちがおります。

 

初回、ちょっと長くなりましたが、最後までお読みいただきありがとうございました。

速水と清水で、みずみずしいお店、暮らしのうるおいをお届けしていけたらうれしく思います。

 

(上の写真が、今回の話に出てきた「ドーのグラスマグ ダブルウォール」。我が家で撮影したものです。)